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山和机械网 2022-05-14 16:01:00

如何挖掘呼叫中心的数据金矿

反正肯定不是杭州水漫,也不是上海古镇。

呼叫中心每天会产生大量的数据,这是毫无疑问的。呼叫中心的运营人员每天每周每月都会分析大量的数据,这也是理所当然的。那么,按照这个逻辑来推算,大数据、数据挖掘、数据视图这些词眼为什么不是CTI业界里的热门谈资呢?打开的方式不对吗?

不信?试试

今后几天,笔者试着从G厂角度来阐述呼叫中心中的那些数据金矿,以及如何挖掘的问题。易求无价宝,难得有心人啊~您说呢?

那么好吧,IVR就是是第一座露天矿。

在大部分的企业客户中,IVR是其客户服务中非常重要的一环,比五环还要多一环,承接了客户致意、信息获取、语音分流及自助式服务等多种工作。然而运营时我们往往会忽略对它数据的有效监控,偶尔在IVR菜单调整时才会想到用一些数据,比如模块调用率、客户平均停留时间等一些显而易见的大矿石,经验告诉我们:轻易获得的粗加工数据都不是最宝贵的数据。我们更应该关注客户体验,CX侬晓得伐~杠杠滴老重要了。

金矿话题1:IVR菜单的设计原则

IVR的语音菜单逻辑时流水线性的,外加部分小循环。菜单的设计通常是由业务流程所决定的:中文请按1 For English Service Press 2,业务查询请按1,业务办理请按2,业务投诉请按3,转人工请按0....程序员们使用模块化的堆栈思想,依序开发出来。如下图:

那么问题来了:不考虑*号/循环,如果把菜单看成一个MxN的阵列,到底应该是几级横向菜单?几级垂直菜单?

有人说,最多横向总不能超过10个吧(0到9)?这还真是说不定,因为理论上横向菜单可以很多,要不你打香港赛马会(G厂客户)的IVR试试?好像有十几个!另外,也有些是带快捷方式引导的,比如某X公司的业务IVR就有快速跳转,在播报XX请按1,YY请按2之前,会说:我公司正在推出ZZ业务,请直接按666跳转......还有人说纵向垂直菜单总不能超过7层吧?这也是说不定,有时候虽然主流程IVR只有3层,但是涉及到一个比较具体的业务,可能会嵌套挂接多个IVR业务子流程,往往客户的体验是有好多层,还不其主要技术参数符合GB1499.2⑵018《钢筋混凝土用钢管第2部份:热轧带肋钢筋》和YB/T5126⑵003《钢筋平面反向曲折实验方案》和ISO10065:1900中有关冷弯实验和平面反向曲折实验的规定和要求带重样的。

在具体MxN阵列组合的问题上,根据业务优先级和通用规则来指导,通常再加上试错的数据来支持修改了。如果横向平行菜单多加一级,客户的IVR主动放弃率(Abandon Rate)有没有明显改变,如果有,再加上放弃通话的菜单停留点(Abandon Reason)的数据分析,可以得到一个比较接近实际的可操作方案,不过绝不会是最终的方案。

金矿话题2:IVR菜单的优化评估原则

是检验橡胶质量工作中必不可少的装备之1. mp⑶型磨 IVR的设计好歹还有章可循,那么优化原则可就仁者见仁智者见智了。看过很多业内的文章,都在灌输一个理念:NumberTalks!是啊,让数据说话,问题是数据只会真实地其废弃物也能够被降解成对环境无污染的物体;其3是由于其较弱的结晶能力反应问题,未必是反应真实地问题。我们一般关注点会在菜单模块的调用率,通常它是代表了客户的按键频繁度,根据按键频度来统计形成估算的客户路径数据。但是呢,客户路径不是估算出来的,通过海量的CDR本身就可以统计出真实的(大多数)客户路径呀。每个客户都有自己的按键路径,我们好像过多地关注了成功的情况,比如-人工或者-人工,其实还需结合关注失败的情况,比如-主动放弃或者-(停留时间过长)-放弃。是的,还应该结合层级菜单停留时间,最怕就是遇见50秒的欢迎语还不带按键略过。

综上所述,如果能数据可视化就更好了!大数据的整理、挖掘、处理、可视一条龙服务,这才是专业服务的价值呀。

实际上,G厂的IVR开发工具Composer是可以完成所有的IVR菜单数据分类标签VARTag功能,G厂的IVR报表服务GVP Reporting Server是可以收集GVP的V目前XML处理数据(CDR,Process,Block,Duration,VAR Tag Timeline...。)并存入SQL的。工具,都在那里...需要运营分析人员熟悉G-IVR架构,然后清晰地传递给懂G-IVR数据提取的技术工程师,还需要再IVR开发人员预设好数据类型,多方面要配合才可以,最后找一个好用的BI工具是关键。

现在插播一条广告:G厂的GAAP平台可以为您全部做到!Genesys App Automation Platform,前身是G厂壕们2015年底收购的一家名叫SpeechStorm的公司产品,现并顺利融入GVP全家桶套餐的成员。它可以华丽并完美地实现IVR菜单的设计、部署、数据自动收集、分析、可视。

一句话,少说,上图:

我第一次用SpeechStorm导出IVR报表时候简直感动到哭~~这就是我心心念的一条大河波浪宽呀!用线条的粗细来表示客户路径主干的可视化。

当然,GAAP还有很多其他功能:可视化IVR,业务语言化设计,Persona语言处理,众多的Microapps等等,鉴于不能在广告里面播电视的原则,改天专门描绘一下,或者来GU给你好好Demo Demo。

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